磊建凈化工程售后服務管理

 一、售前服務

　　售前我們會為您提供相關的技術資料，如系統(tǒng)簡介、系統(tǒng)使用說明書等等，并且給您做簡要的介紹。

　　針對您工程的具體情況，我們提供必要的咨詢服務，提供監(jiān)控防盜理念方面的有關顧問服務。

　　憑借多年積累的技術和經(jīng)驗，我們將為您的系統(tǒng)配置、可行性、經(jīng)濟效益分析提供有價值的建設性意見。

　　當您有意與我們合作時，我們的銷售代表和工程師將會與您一起深入研究。通過總體規(guī)劃設計和安裝現(xiàn)場環(huán)境的調查，提出最經(jīng)濟、合理的優(yōu)化方案，以保證客戶獲得最終滿意。

　　二、售中服務

　　在本地的工程，我們有專業(yè)的施工隊伍負責施工安裝。外地工程派專業(yè)技術工程師提供現(xiàn)場施工指導。按合同要求保質保量的完成系統(tǒng)安裝，我們的工程技術人員進行調試。

　　產(chǎn)品上都注明了安裝以及接口信息，為器材維護提供了極大便利。配合客戶建立系統(tǒng)設備管理制度，使系統(tǒng)能長期良好運行。對系統(tǒng)使用人員進行培訓，樹立正確防盜服務理念，掌握產(chǎn)品特點、日常維護等相關知識。

　　三、售后服務

　　定期對系統(tǒng)進行產(chǎn)品追蹤、巡檢及維護。

　　本地區(qū)設備一旦在正常使用中出現(xiàn)運行問題，我方將盡快到達現(xiàn)場，以最短時間解決問題。

　　保證及時提供各類消耗、維修材料。所有產(chǎn)品，均有自出售之日起為期3年的品質保證期。所有系統(tǒng)工程，均有自驗收之日起為期3年的品質保證期。

　　四、售后服務支持體系

　　磊建擁有一支由資深系統(tǒng)工程師以及經(jīng)驗豐富的施工安裝工程師組成的高水平的技術支持與售后維修服務隊伍，隨時向用戶提供最新的有關先進技術，以使用戶的應用系統(tǒng)得到不斷的技術升級與更新，為用戶開發(fā)更多的應用功能，使系統(tǒng)工程投資得到最好的回報。

　　公司開通熱線服務電話，以便向用戶提供最及時的現(xiàn)場服務保障。

　　公司的售后服務體制建立在以下三個層面：

　　現(xiàn)場服務：由專職人員承擔，熱線服務，限時反應。

　　公司本部：由專職的技術支持與售后服務隊伍負責，會同現(xiàn)場工程師通過電話、網(wǎng)上交流、遠程登錄等方式解決客戶的疑難問題。

　　產(chǎn)品廠商的售后服務支持：廠商出具指導手冊，必要時派專人現(xiàn)場指導。

　　除提供正常的保修服務外，還設立定期客戶回訪制度，委派專人負責，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時為客戶解決問題，以保障客戶利益不受損失?？膳c客戶簽訂限時反應協(xié)議，為客戶提供快速技術支持保障。根據(jù)客戶業(yè)務需要，提供人員技術培訓，為客戶儲備人才。

　　五、售后服務承諾

　　(1)質保期為驗收合格后兩年。質保期從驗收合格之日起計算，采購人所購設備發(fā)生非人為故障，我公司承諾免費上門維修。

　　(2)所有產(chǎn)品實行免費上門維護維修，終身服務。產(chǎn)品出現(xiàn)故障，承諾12小時內響應，并在24小時內修復。更換零配件以最短時間內供應并恢復正常保障。

　　六、 潔凈工程系統(tǒng)使用保養(yǎng)培訓方案

　　A、為使業(yè)主操作管理人員能熟練地使用、管理該系統(tǒng)，我公司針對本工程的特點制定了培訓計劃。

　　1、培訓名額

　　不限。

　　2、培訓時間及地點

　　考慮到操作人員水平參差不齊，為達到統(tǒng)一效果，計劃對培訓人員進行為期一周的培訓，培訓地點在甲方現(xiàn)場。

　　3、培訓內容

　　為期7天的基礎培訓

　　在基礎培訓結束后在現(xiàn)場進行實地考察與操作，以便進一步了解與掌握系統(tǒng);

　　從現(xiàn)場調試開始，對操作管理人員進行現(xiàn)場培訓，直到系統(tǒng)操作人員能使系統(tǒng)正常運行為止，我方撤出現(xiàn)場。

　　4、培訓效果

　　一般操作人員：

　　熟悉系統(tǒng)結構，了解系統(tǒng)軟件知識。熟識設備，了解系統(tǒng)硬件構成。能熟練地操作系統(tǒng)。

　　能修改操作人員級別范圍內的設定值。能對系統(tǒng)進行簡單維護。

　　高級管理人員：

　　具備一般操作人員所具有的技能。能修改高級別密碼的系統(tǒng)的設定值。

　　能了解高級別密碼的系統(tǒng)現(xiàn)狀及歷史資料。能方便靈活地修改系統(tǒng)設置，并進行系統(tǒng)編程、擴充前端設備的內容等。

　　5、培訓費用

　?、佟∥夜咎峁┰O備使用及設備維護保養(yǎng)培訓，直至采購人相關人員掌握為止。

　　我公司提供對設備采購人相關操作人員進行培訓、實習，培訓人數(shù)由業(yè)主指定，時間7天。培訓實習期間的所有費用(交通費、食宿費用、培訓費用等)均已在我方報價中，不再單獨收取，所有費用由我公司承擔。

　　B、我公司對需方的管理人員及技術骨干、技術人員進行操作和維修培訓免費培訓。所有培訓以中文進行。

　　1、培訓對象

　　本次項目受訓人員主要由業(yè)主指定，一般包含運行維護技術人員、管理人員等。

　?、俟芾砣藛T和技術骨干

　　由于領導者的有效管理及正確決策是保證系統(tǒng)順利實施和運行，因此對管理人員及技術骨干的培訓提出更高的要求，建議安排管理人員及技術骨干到進行集中專項培訓，使他們提高管理水平，學習成功經(jīng)驗，掌握相關行業(yè)的最新技術動態(tài)和方向。

　?、谙到y(tǒng)維護人員

　　系統(tǒng)維護人員是指對項目中的設備進行管理和維護的人員。這部分人員經(jīng)過培訓，主要能達到以下目標：

　　掌握系統(tǒng)的初始化和主要參數(shù)的設定方法; l

　　對一般性故障進行診斷、定位和排除; l

　　掌握系統(tǒng)故障后的恢復方法; l

　　熟練查閱各種系統(tǒng)操作和維護手冊; l

　　指導一般操作人員的工作。

　　2、培訓目的

　　為了使本項目所涉及的系統(tǒng)維護人員能全面地了解整個系統(tǒng)，增強維護和使用系統(tǒng)的技能，我們除了向用戶提供整個系統(tǒng)的技術說明、操作說明和相關的文檔之外，還將負責組織對管理和技術人員進行全面高質量的培訓。

　　C、培訓的目的主要是使管理和使用系統(tǒng)的人員不僅對整個系統(tǒng)有足夠的認識，而且能完全勝任所承擔的工作，確保整個系統(tǒng)安全可靠地運行，并達到最大效益。為此，我們針對人員各自的工作性質，對不同職責的工作人員分類進行專門培訓，使他們掌握一定的專業(yè)技能。

　　我們將提供多種培訓課程和按客戶所需要的各種深度、廣度的產(chǎn)品和技術知識講座。由本公司富有經(jīng)驗的技術工程師對相關技術人員進行針對性的培訓，通過講授各種設備的性能、結構原理、維護管理技術及實際操作等培訓。是各層次人員具備如下技能：

　　運行維護技術人員經(jīng)過培訓應能進行日常設備運行維護工作，掌握軟件、硬件的操作，熟悉硬件基本功能。

　　操作人員能熟練地分析軟件、硬件信息等工作，并能有效的組織、開展業(yè)務應用能力。

　　管理人員經(jīng)培訓后，應能負責全面的技術管理工作，了解系統(tǒng)建設的過程，系統(tǒng)功能及未來建設的規(guī)劃。

　　3、整體原則

　　我司承諾每個年度將組織對采購人系統(tǒng)操作人員進行培訓，培訓分為集中培訓和現(xiàn)場培訓。

　　4、培訓方式

　　為了使培訓達到最佳效果，使用戶獲得盡可能多的知識和經(jīng)驗，我們將采用多種途徑對用戶進行培訓，所有培訓以中文進行，培訓地點可由業(yè)主指定。

　　a.授課：

　　由我司專業(yè)資深的技術骨干，在現(xiàn)場對用戶進行培訓。通常由課堂講授和現(xiàn)場操作講授組成，通常由用戶的使用手冊支持，適當?shù)牟僮鳛檩o助。

　　b.現(xiàn)場培訓和指導：

　　在項目執(zhí)行過程中，我們的工程時在實際操作中，會詳細講解操作步驟，指導客戶操作，并解答客戶的問題。

　　我司在系統(tǒng)開通后試運行期間為業(yè)主技術人員進行現(xiàn)場培訓，在培訓工作開始前向業(yè)主免費提供所有中文培訓資料，包括中文操作、維修手冊，使受訓人員能夠了解系統(tǒng)及設備的基本結構、工作原理及操作程序，能進行實際操作和日常維護、排除一般故障。

　　c.研討會：

　　我們將通過定期組織研討會，和用戶一起對項目管理、技術發(fā)展等問題進行研討。

　　d.交流會

　　在項目執(zhí)行過程中，我們會經(jīng)常與客戶相互交流工作的經(jīng)驗、存在的問題。

　　另外，我們公司還將專門為本項目建立一個信息交流和知識培訓的內部網(wǎng)站，并將其辦成我公司與業(yè)主進行相互溝通和交流的網(wǎng)上社區(qū)。

　　5、培訓教材

　　培訓教材是根據(jù)本項目的建設內容由廠商和我方編寫的實施、維護的內容，培訓教材以中文格式編寫，教材應保證每個學員有一整套。

　　培訓教材內容包括：

　　l 相關設備的安裝，調試和維護工作;

　　l 培訓用的教材應提供最新的，并與所供應設備一致的版本;

　　l 提供培訓人員實習所需的設備、工具、測試儀表及器材等。

　　七、保修期外售后服務方案

　　1、專業(yè)的維護

　　由專業(yè)服務工程師每季度一次主動上門維護服務，維護服務分A級維護和B級維護二種形式，通過有計劃且逐項細化的調整、清潔、緊固和潤滑等工作提升燈具設備工作性能效率，預防設備故障發(fā)生，增強設備抗疲勞性和延長設備壽命。

　　(1)A級維護

　　A級維護選擇空調設備系統(tǒng)停用狀態(tài)，A級維護時由專業(yè)服務工程師對設備進行“體檢式”服務，對設備機箱、管道、閥門等可視部位詳細檢查、登記在冊。

　　(2)B級維護

　　B級維護選擇空調設備系統(tǒng)工作狀態(tài)，B級維護是A級維護工作的有益補充，B級維護是由專業(yè)服務工程師在設備運轉狀況下的對設備的檢查和運行數(shù)據(jù)觀測，期間將嚴格根據(jù)運行數(shù)據(jù)判斷運行狀態(tài)，實時分析，記錄成文，實現(xiàn)共享。

　　2、專業(yè)的診斷和建議

　　由專業(yè)服務工程師每年度冬夏兩季為系統(tǒng)進行全面的技術診斷與性能測定，并向用戶提供性能檢測報告和專業(yè)維護建議。

　　3、常年的技術交流

　　由專業(yè)服務工程師常年提供用戶有關的技術咨詢，并根據(jù)用戶現(xiàn)場管理與運行情況每年二次前往現(xiàn)場與設備運維人員進行“集中式”技能培訓與溝通交流，期間還將根據(jù)具體工作案例進行系統(tǒng)分析與維護經(jīng)驗匯編，實現(xiàn)相關管理信息的共享。

　　(1)不間斷的服務響應

　　由專業(yè)服務工程師全程提供7×24小時不間斷服務響應，期間隨時幫您解決設備的相關需求和疑難問題。

　　(2)優(yōu)惠的額外服務

　　對維護期間可能需要實施的專項維修服務項目，將給予優(yōu)惠收費